Charte des avis en ligne

Chez Nomade, nous sommes très attachés à la transparence et à la sincérité, et, reconnaissons-le, confiants dans la qualité de nos voyages.
C'est pourquoi nous invitons, depuis 2007, toutes les personnes voyageant avec nous à donner une note exprimant leur satisfaction globale à l'égard de leur aventure, ainsi qu'à laisser un commentaire libre.
Ensuite nous publions immédiatement sur notre site web ces notes et commentaires, sans tripatouillage quelconque, sans y mêler d'avis bidons, sans censure à notre avantage ! Bref, du 100 % authentique ! D'ailleurs, notre site web est le tout premier dans l'univers du voyage (et le deuxième en France après GDF) à avoir été certifié, par l'organisme indépendant AFNOR Certification, 100% conforme à la norme Afnor NF Z74-501 sur les "Avis en ligne de consommateurs". Et depuis 2019, notre gestion des avis en ligne est conforme à la nouvelle version de cette norme, désormais internationale, la NF ISO 20488.

Pourquoi ?

Notre système d'avis en ligne ("Nomadomètre") trouve son origine et sa raison d'être dans :

• Notre souci aigu de la qualité de nos voyages et de la satisfaction des attentes de nos clients, qui implique de recueillir l'avis de ces derniers le plus précisément possible, pour, le cas échéant, améliorer nos prestations.
• Les valeurs de transparence et de sincérité, qui nous animent dans nos rapports avec nos clients voyageurs comme avec nos partenaires, qui impliquent entre autres, à nos yeux, de rendre publics, sans aucune manipulation et modification, les avis de nos clients sur nos voyages, pour éclairer le choix des futurs voyageurs. Cela nous a conduits à prendre une part active à l'élaboration de la norme AFNOR "Avis en ligne de consommateurs" (NF Z74-501) et à être le 1er site de voyagiste à être 100% conforme à cette norme ! Ensuite, notre DG s’est même vu confier la mission de piloter le projet d’internationalisation de cette norme, française au départ, pour en faire une norme ISO. Et donc évidemment, une fois la nouvelle norme NF ISO 20488 adoptée et publiée, Nomade Aventure a été, là encore, l’un des premiers acteurs à s’y rendre conforme.

Comment ?

1. Chaque client de Nomade Aventure reçoit, à son retour de voyage, un mail l'invitant à nous faire part, sans aucune contrepartie, de son avis sur le voyage qu'il vient d'effectuer. Cependant :

• Si plusieurs personnes (une famille par exemple) ont effectué ensemble une inscription groupée, la personne ayant réalisé l'inscription est seule destinataire de ce mail.
• Le répondant ne doit pas être en situation de conflit d'intérêt : les fournisseurs, prestataires et collaborateurs de Nomade Aventure et leurs accompagnants ne peuvent pas déposer d'avis.
  

2. Ce mail contient un lien vers un questionnaire de satisfaction en ligne. Chaque destinataire doit confirmer avoir bien effectué le voyage qu'il s'apprête à évaluer, et avoir pris connaissance de la présente charte.

3. Les réponses aux deux premières questions sont destinées, d'une part à notre propre traitement statistique, d'autre part à être publiées sur notre site pour une durée maximale de 5 ans à compter de la date de départ du voyage.

4. La première question est : « Etes-vous globalement très satisfait, satisfait, peu satisfait ou pas du tout satisfait de votre voyage ? ».

La réponse de chaque client est :

• Affichée telle quelle sur la page des avis en ligne du voyage concerné, ou du pays concerné s'il s'agit d'un voyage privatisé ou en liberté ou sur mesure (donc non vendu à l'identique sur le site), ainsi que sur la page rassemblant l'intégralité de tous le avis publiés sur tous les voyages, accompagnée du smiley adapté, du prénom du client, et éventuellement de son âge et de sa ville de résidence (mais le répondant peut supprimer ou modifier ces deux dernières informations).
• Agrégée avec l'ensemble des évaluations des autres clients sur le même voyage pour donner une note globale de satisfaction sur ce voyage, exprimée en pourcentage des clients s'étant déclarés "très satisfait" ou "satisfait" de leur voyage. La note affichée tient compte de tous les avis publiés (donc sur les 5 dernières années), ou depuis la dernière modification substantielle apportée au voyage (dans ce cas, les avis antérieur à cette modification peuvent continuer d'être publiés mais ne sont plus pris en compte dans la note). Cependant, par souci d'un minimum de représentativité statistique, nous n'affichons une note qu'à partir de 10 avis pris en compte.
• Agrégée avec l'ensemble des avis de tous les clients, sur tous les voyages sur les 12 derniers mois, pour donner une note globale de satisfaction à l'égard des voyages Nomade en général, affichée en page d'accueil de notre site web. Pour obtenir cette note, nous avons additionné les avis validés "satisfaits et très satisfaits", d'une part, et les avis "peu satisfaits et mécontents", d'autre part. Le pourcentage de satisfaction global affiché représente le pourcentage des avis "satisfaits et très satisfaits" sur le total des avis validés. Pour une meilleure lisibilité de l'indice sur le site, le chiffre global est arrondi à l'unité supérieure, si le premier chiffre après la virgule est supérieur ou égal à 5. Le chiffre est arrondi à l'unité inférieure, si le premier chiffre après la virgule est inférieur à 5.
  

5. La deuxième question invite à laisser un commentaire général sur le voyage, d'une longueur ne dépassant pas 1 000 caractères.
Le commentaire de chaque client est :

• Affiché tel quel immédiatement (sans modération humaine préalable de notre part, sauf détection automatique d'une non-conformité de l'avis à un point de la présente charte) sur la page des avis en ligne du voyage concerné. Si l'avis fait l'objet d'une modération (détection d'une non-conformité entraînant sa mise en quarantaine et la proposition à son auteur de le réécrire), il est à nouveau affiché, tel quel et immédiatement, dès que l'auteur nous retourne son avis corrigé et conforme. Les avis sont publiés par ordre anti-chronologique selon la date du voyage : c'est-à-dire les voyages les plus récents en premier et, pour une même date de départ, par ordre décroissant de satisfaction (« Très satisfait » d’abord, puis « Satisfait », puis « Peu Satisfait », puis « Pas du tout satisfait »).
• Eventuellement, repris, en partie ou en totalité, sur la page d'accueil, ou une page relative au voyage concernée ou au pays où il se déroule, de notre site web.
• Dans tous les cas, il est la propriété de Nomade Aventure qui peut en user librement. Cependant, le client peut à tout moment demander la dépublication de son avis, celui-ci restant enregistré dans nos bases de données aux fins de contrôle. En revanche, il n'est possible, ni pour Nomade Aventure, ni pour l'auteur, de modifier un avis publié. 
  

Nous nous gardons le droit de dépublier un commentaire (jamais une note globale de satisfaction) seulement dans les cas suivants (conformément aux exigences du § 4.2.3.4 de la norme ISO 20488) :

• Infraction à la législation en vigueur sur le territoire français, ou risque pour Nomade Aventure de voir sa responsabilité civile ou pénale engagée.
• Propos susceptibles d’être considérés comme diffamatoires, discriminatoires, obscènes, injurieux ou inintelligibles.
• Avis comportant des données factuelles incorrectes.
• Commentaire portant sur d'autres sujets que le voyage concerné et la relation avec Nomade Aventure dans le cadre de ce voyage, ou comportant des commentaires inappropriés sur un ou plusieurs autres avis ou autres voyageurs.
• Citation du nom d'autres voyageurs, du personnel d'accompagnement, de nos partenaires locaux, d'un confrère tour opérateur ou agence de voyages, de personnels Nomade Aventure, d'un site web, de numéros de téléphone, adresse e-mail ou postale, etc.
• Présence d'informations relatives à la vie privée (numéro de téléphone, adresse e-mail ou postale, etc.).
• Action en cours de la part de Nomade ou du client, devant les Tribunaux, relative au voyage évalué, ou appel à une action en justice.
  
• Avis antérieur à une modification substantielle apportée au circuit.
  

Si nous sommes amenés à mettre en quarantaine un commentaire pour l'une des raisons ci-dessus, l'auteur du commentaire en est informé par mail, et peut le réécrire pour le soumettre à nouveau à publication.

Nomade Aventure se réserve le droit de répondre à un avis déposé sur son site, en-dessous de l'avis concerné.

6. Nomade Aventure garantit enfin que 100% des avis (notes et commentaires) publiés sur son site émanent exclusivement de voyageurs ayant effectué le voyage concerné. Chaque client ayant déposé un avis est susceptible d'être recontacté, par e-mail, courrier ou téléphone, par un organisme tiers, aux fins de vérification de l'authenticité de l'avis et en particulier du fait qu'il a effectué le voyage évalué : toute preuve (facture, photos, etc.) pourra être demandée.

Notre site web 100% conforme à la norme sur les avis

La nouvelle norme sur les « avis en ligne de consommateurs » est entrée officiellement en vigueur jeudi 4 juillet 2013 : le jour même, le site web de Nomade Aventure y était conforme dans les moindres détails – et c'était le tout premier dans ce cas parmi les voyagistes. France 2 a même consacré un reportage à la question, au journal de 20h du mardi 2 juillet, dans lequel Nomade est particulièrement mis en vedette ! Et mardi 9 juillet, notre DG était l'invité d'une émission d'Europe 1 consacrée à ce sujet. Ensuite, le 18 septembre, Nomade a fait l'objet d'un audit approfondi par un expert d'AFNOR certification qui s'est rendu dans nos locaux, a épluché nos procédures, rencontré les responsables, étudié notre système d'avis, avant de rendre son rapport. Verdict dix jours plus tard : le 27 septembre 2013, notre site web devenait le 2ème en France (après GDF) à être très officiellement certifié conforme à la norme ! Regardez la vidéo ci-dessous, et plus bas toutes les explication de Fabrice DEL TAGLIA, Directeur Général, pour comprendre la norme et la démarche de Nomade Aventure en la matière.

Ecouter l'émission d'Europe 1

Pourquoi avoir choisi de vous conformer à cette norme, puisqu'elle n'est pas obligatoire ?

Parce que c'est dans la droite ligne de ce que nous faisions déjà ! Depuis que nous avons commencé, fin 2007, à publier des avis de voyageurs sur notre site, nous étions attachés à le faire en toute transparence et honnêteté. Ce qui impliquait déjà pour nous, entre autres, de solliciter 100 % de nos clients, de garantir que 100 % des avis émanent de personnes ayant effectivement effectué le voyage évalué, de publier 100 % des réponses, etc. Par conséquent, nous avions déjà des pratiques très proches de celles prescrites par cette norme. Pour autant, nous voyions bien que la confiance des consommateurs envers les avis en ligne en général était en train de s'éroder, sous le coup de quelques mauvaises pratiques – largement médiatisée - de sites insuffisamment sécurisés ou de commerçants malhonnêtes. Le discrédit risquait de finir par être jeté sur tous les sites publiant des avis, mêmes les plus fiables comme le nôtre ! Donc, quand l'Afnor a créé une commission pour inventer une norme en la matière, nous y avons pris part avec enthousiasme. Il était alors logique qu'une fois la norme adoptée, nous nous y conformions totalement.

Qu'apporte au juste cette nouvelle norme ? Est-ce la fin des faux avis ?

Cette norme porte l'espoir de considérables progrès pour la fiabilité des sites publiant des avis ! Quelques exemples ? Les auteurs d'avis devront être identifiables pour pouvoir être recontactés, et qu'on puisse par conséquent s'assurer qu'ils sont de vrais consommateurs, ayant effectivement eu l'expérience personnelle du produit ou service qu'ils évaluent (et il leur en sera demandé la preuve) ; il sera interdit aux sites ou aux commerçants d'« acheter des avis » (forcément favorables…) à des officines spécialisées ; le site ne pourra pas rejeter arbitrairement un avis – ou même simplement le retoucher - au motif qu'ils ne lui convient pas ; tous les avis devront être publiés dans le même délai (sinon, facile de repousser indéfiniment la publication d'un avis négatif…), et par ordre « anti-chronologique », c'est-à-dire du plus récent au plus ancien (et non pas, par exemple, du plus positif au moins positif, ce qui permettait là aussi de « camoufler » les avis défavorables) ; la robustesse des méthodes permettant aux sites d'avis spontanés de trier le bon grain de l'ivraie sera vérifiée par des audits indépendants, sur la base de solides statistiques (95 % au moins d'un échantillon de faux avis devra avoir été rejeté ; 95 % au moins d'avis publiés sur le site et tirés au hasard devront se révéler authentiques) ; etc. De là à espérer voir disparaître totalement la pratique des « faux avis », sans doute pas : le code de la route empêche-t-il les infractions, ou même les accidents ? Evidemment pas, mais imaginez une seconde qu'il n'existe pas ! Il y aura toujours, dans tous les domaines, des fraudeurs et des voleurs, mais ce sera beaucoup plus difficile de passer au travers des mailles du filet, du moins sur les sites qui se conformeront aux prescriptions de cette norme. Et les consommateurs-internautes sauront au moins à quoi s'en tenir quand ils surferont sur le web, entre un site qui applique la norme et un autre qui n'en dit bizarrement rien…

Qu'avez-vous dû faire pour vous conformer totalement à la norme ?

A 99%, notre site web appliquait déjà les bonnes pratiques contenues dans cette norme. Nos modifications ont consisté à créer un bouton « signaler » sur chaque avis (permettant à tout internaute de nous signaler un avis potentiellement suspect), à ajouter à côté de chaque avis la date à laquelle il a été posté, et à bloquer toute possibilité de modifier un avis. Des évolutions très mineures, donc, mais nous ne voulions pas transiger avec quelque exigence de la norme que ce soit !

Et Maintenant, que reste-t-il à faire ?

Dire qu'on applique la norme, c'est bien. Le prouver, c'est mieux. Et pour cela, avoir fait auditer son site par un organisme extérieur indépendant et intransigeant, c'est encore mieux. C'est pourquoi nous nous sommes engagés immédiatement dans les travaux qui permettront, dans quelques mois, de faire « certifier » la conformité à la norme des sites qui le souhaitent par un organisme certificateur – en l'occurrence AFNOR Certification. Nous avons donc, le 18 septembre 2013, fait l'objet d'un audit approfondi par un expert d'AFNOR certification, qui s'est rendu dans nos locaux, a épluché nos procédures, rencontré les responsables, étudié notre système d'avis. C'est ainsi que, le 27 septembre 2013, notre site web devenait le 2ème en France (après GDF) à être très officiellement certifié conforme à la norme, avec les félicitations de l'AFNOR pour notre « passage avec brio » (je cite) de l'épreuve !