Chez Nomade, nous sommes très attachés à la transparence et à la sincérité, et, reconnaissons-le, confiants dans la qualité de nos voyages.
C'est pourquoi nous invitons, depuis 2007, toutes les personnes voyageant avec nous à donner une note exprimant leur satisfaction globale à l'égard de leur aventure, ainsi qu'à laisser un commentaire libre.
Ensuite nous publions immédiatement sur notre site web ces notes et commentaires, sans tripatouillage quelconque, sans y mêler d'avis bidons, sans censure à notre avantage ! Bref, du 100 % authentique ! D'ailleurs, notre site web est le tout premier dans l'univers du voyage (et le deuxième en France après GDF) à avoir été certifié, par l'organisme indépendant AFNOR Certification, 100% conforme à la norme Afnor NF Z74-501 sur les "Avis en ligne de consommateurs". Et depuis 2019, notre gestion des avis en ligne est conforme à la nouvelle version de cette norme, désormais internationale, la NF ISO 20488.
Notre système d'avis en ligne ("Nomadomètre") trouve son origine et sa raison d'être dans :
1. Chaque client de Nomade Aventure reçoit, à son retour de voyage, un mail l'invitant à nous faire part, sans aucune contrepartie, de son avis sur le voyage qu'il vient d'effectuer. Cependant :
2. Ce mail contient un lien vers un questionnaire de satisfaction en ligne. Chaque destinataire doit confirmer avoir bien effectué le voyage qu'il s'apprête à évaluer, et avoir pris connaissance de la présente charte.
3. Les réponses aux deux premières questions sont destinées, d'une part à notre propre traitement statistique, d'autre part à être publiées sur notre site pour une durée maximale de 5 ans à compter de la date de départ du voyage.
4. La première question est : « Etes-vous globalement très satisfait, satisfait, peu satisfait ou pas du tout satisfait de votre voyage ? ».
La réponse de chaque client est :
5. La deuxième question invite à laisser un commentaire général sur le voyage, d'une longueur ne dépassant pas 1 000 caractères.
Le commentaire de chaque client est :
Nous nous gardons le droit de dépublier un commentaire (jamais une note globale de satisfaction) seulement dans les cas suivants (conformément aux exigences du § 4.2.3.4 de la norme ISO 20488) :
Si nous sommes amenés à mettre en quarantaine un commentaire pour l'une des raisons ci-dessus, l'auteur du commentaire en est informé par mail, et peut le réécrire pour le soumettre à nouveau à publication.
Nomade Aventure se réserve le droit de répondre à un avis déposé sur son site, en-dessous de l'avis concerné.
6. Nomade Aventure garantit enfin que 100% des avis (notes et commentaires) publiés sur son site émanent exclusivement de voyageurs ayant effectué le voyage concerné. Chaque client ayant déposé un avis est susceptible d'être recontacté, par e-mail, courrier ou téléphone, par un organisme tiers, aux fins de vérification de l'authenticité de l'avis et en particulier du fait qu'il a effectué le voyage évalué : toute preuve (facture, photos, etc.) pourra être demandée.
La nouvelle norme sur les « avis en ligne de consommateurs » est entrée officiellement en vigueur jeudi 4 juillet 2013 : le jour même, le site web de Nomade Aventure y était conforme dans les moindres détails – et c'était le tout premier dans ce cas parmi les voyagistes. France 2 a même consacré un reportage à la question, au journal de 20h du mardi 2 juillet, dans lequel Nomade est particulièrement mis en vedette ! Et mardi 9 juillet, notre DG était l'invité d'une émission d'Europe 1 consacrée à ce sujet. Ensuite, le 18 septembre, Nomade a fait l'objet d'un audit approfondi par un expert d'AFNOR certification qui s'est rendu dans nos locaux, a épluché nos procédures, rencontré les responsables, étudié notre système d'avis, avant de rendre son rapport. Verdict dix jours plus tard : le 27 septembre 2013, notre site web devenait le 2ème en France (après GDF) à être très officiellement certifié conforme à la norme ! Regardez la vidéo ci-dessous, et plus bas toutes les explication de Fabrice DEL TAGLIA, Directeur Général, pour comprendre la norme et la démarche de Nomade Aventure en la matière.
Parce que c'est dans la droite ligne de ce que nous faisions déjà ! Depuis que nous avons commencé, fin 2007, à publier des avis de voyageurs sur notre site, nous étions attachés à le faire en toute transparence et honnêteté. Ce qui impliquait déjà pour nous, entre autres, de solliciter 100 % de nos clients, de garantir que 100 % des avis émanent de personnes ayant effectivement effectué le voyage évalué, de publier 100 % des réponses, etc. Par conséquent, nous avions déjà des pratiques très proches de celles prescrites par cette norme. Pour autant, nous voyions bien que la confiance des consommateurs envers les avis en ligne en général était en train de s'éroder, sous le coup de quelques mauvaises pratiques – largement médiatisée - de sites insuffisamment sécurisés ou de commerçants malhonnêtes. Le discrédit risquait de finir par être jeté sur tous les sites publiant des avis, mêmes les plus fiables comme le nôtre ! Donc, quand l'Afnor a créé une commission pour inventer une norme en la matière, nous y avons pris part avec enthousiasme. Il était alors logique qu'une fois la norme adoptée, nous nous y conformions totalement.
Cette norme porte l'espoir de considérables progrès pour la fiabilité des sites publiant des avis ! Quelques exemples ? Les auteurs d'avis devront être identifiables pour pouvoir être recontactés, et qu'on puisse par conséquent s'assurer qu'ils sont de vrais consommateurs, ayant effectivement eu l'expérience personnelle du produit ou service qu'ils évaluent (et il leur en sera demandé la preuve) ; il sera interdit aux sites ou aux commerçants d'« acheter des avis » (forcément favorables…) à des officines spécialisées ; le site ne pourra pas rejeter arbitrairement un avis – ou même simplement le retoucher - au motif qu'ils ne lui convient pas ; tous les avis devront être publiés dans le même délai (sinon, facile de repousser indéfiniment la publication d'un avis négatif…), et par ordre « anti-chronologique », c'est-à-dire du plus récent au plus ancien (et non pas, par exemple, du plus positif au moins positif, ce qui permettait là aussi de « camoufler » les avis défavorables) ; la robustesse des méthodes permettant aux sites d'avis spontanés de trier le bon grain de l'ivraie sera vérifiée par des audits indépendants, sur la base de solides statistiques (95 % au moins d'un échantillon de faux avis devra avoir été rejeté ; 95 % au moins d'avis publiés sur le site et tirés au hasard devront se révéler authentiques) ; etc. De là à espérer voir disparaître totalement la pratique des « faux avis », sans doute pas : le code de la route empêche-t-il les infractions, ou même les accidents ? Evidemment pas, mais imaginez une seconde qu'il n'existe pas ! Il y aura toujours, dans tous les domaines, des fraudeurs et des voleurs, mais ce sera beaucoup plus difficile de passer au travers des mailles du filet, du moins sur les sites qui se conformeront aux prescriptions de cette norme. Et les consommateurs-internautes sauront au moins à quoi s'en tenir quand ils surferont sur le web, entre un site qui applique la norme et un autre qui n'en dit bizarrement rien…
A 99%, notre site web appliquait déjà les bonnes pratiques contenues dans cette norme. Nos modifications ont consisté à créer un bouton « signaler » sur chaque avis (permettant à tout internaute de nous signaler un avis potentiellement suspect), à ajouter à côté de chaque avis la date à laquelle il a été posté, et à bloquer toute possibilité de modifier un avis. Des évolutions très mineures, donc, mais nous ne voulions pas transiger avec quelque exigence de la norme que ce soit !
Dire qu'on applique la norme, c'est bien. Le prouver, c'est mieux. Et pour cela, avoir fait auditer son site par un organisme extérieur indépendant et intransigeant, c'est encore mieux. C'est pourquoi nous nous sommes engagés immédiatement dans les travaux qui permettront, dans quelques mois, de faire « certifier » la conformité à la norme des sites qui le souhaitent par un organisme certificateur – en l'occurrence AFNOR Certification. Nous avons donc, le 18 septembre 2013, fait l'objet d'un audit approfondi par un expert d'AFNOR certification, qui s'est rendu dans nos locaux, a épluché nos procédures, rencontré les responsables, étudié notre système d'avis. C'est ainsi que, le 27 septembre 2013, notre site web devenait le 2ème en France (après GDF) à être très officiellement certifié conforme à la norme, avec les félicitations de l'AFNOR pour notre « passage avec brio » (je cite) de l'épreuve !
