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Charte des avis en ligne
Pourquoi ?
Notre système d'avis en ligne ("Nomadomètre") trouve son origine et sa raison d'être dans :
- Notre souci aigu de la qualité de nos voyages et de la satisfaction des attentes de nos clients, qui implique de recueillir l'avis de ces derniers le plus précisément possible, pour, le cas échéant, améliorer nos prestations.
- Les valeurs de transparence et de sincérité, qui nous animent dans nos rapports avec nos clients voyageurs comme avec nos partenaires, qui impliquent entre autres, à nos yeux, de rendre publics, sans aucune manipulation, ni modification, les avis de nos clients sur nos voyages, pour éclairer le choix des futurs voyageurs. Cela nous a conduits à prendre une part active à l'élaboration de la norme AFNOR "Avis en ligne de consommateurs" (NF Z74-501) et à être le 1er site de voyagiste à être 100% conforme à cette norme !
Comment ?
1. Chaque client de Nomade Aventure reçoit, à son retour de voyage, un mail l'invitant à nous faire part, sans aucune contrepartie, de son avis sur le voyage qu'il vient d'effectuer. Cependant :
- Si plusieurs personnes (une famille par exemple) ont effectué ensemble une inscription groupée, la personne ayant réalisé l'inscription est seule destinataire de ce mail.
- Le répondant ne doit pas être en situation de conflit d'intérêt : les fournisseurs, prestataires et collaborateurs de Nomade Aventure et leurs accompagnants ne peuvent pas déposer d'avis.
2. Ce mail contient un lien, valide 2 mois, vers un questionnaire de satisfaction en ligne. Chaque destinataire doit confirmer avoir bien effectué le voyage qu'il s'apprête à évaluer, et avoir pris connaissance de la présente charte.
3. Les réponses aux deux premières questions sont destinées, d'une part à notre propre traitement statistique, d'autre part à être publiées sur notre site pour une durée maximale de 5 ans à compter de la date de départ du voyage.
4. La première question est : « Etes-vous globalement très satisfait, satisfait, peu satisfait ou pas du tout satisfait de votre voyage ? ».
La réponse de chaque client est :
- Affichée telle quelle sur la page des avis en ligne du voyage concerné, ou du pays concerné s'il s'agit d'un voyage privatisé ou en liberté ou sur mesure (donc non vendu à l'identique sur le site), ainsi que sur la page rassemblant l'intégralité de tous le avis publiés sur tous les voyages, accompagnée du smiley adapté, du prénom du client, et éventuellement de son âge et de sa ville de résidence (mais le répondant peut supprimer ou modifier ces deux dernières informations).
- Agrégée avec l'ensemble des évaluations des autres clients sur le même voyage pour donner une note globale de satisfaction sur ce voyage, exprimée en pourcentage des clients s'étant déclarés "très satisfait" ou "satisfait" de leur voyage. La note affichée tient compte de tous les avis depuis l'origine du voyage, ou depuis la dernière modification substantielle apportée au voyage (dans ce cas, les avis antérieur à cette modification peuvent continuer d'être publiés mais ne sont plus pris en compte dans la note). Cependant, par souci d'un minimum de représentativité statistique, nous n'affichons une note qu'à partir de 10 avis pris en compte.
(N.B. : jusqu'en juillet 2011 était proposé le choix "assez satisfait" ; compte tenu de son ambigüité, la moitié des avis "assez satisfait" sont désormais comptabilisés en "satisfait", la moitié en "insatisfait").
- Agrégée avec l'ensemble des avis de tous les clients, sur tous les voyages sur les 12 derniers mois, pour donner une note globale de satisfaction à l'égard des voyages Nomade en général, affichée en page d'accueil de notre site web. Pour obtenir cette note, nous avons additionné les avis validés "satisfaits et très satisfaits", d'une part, et les avis "peu satisfaits et mécontents", d'autre part. Le pourcentage de satisfaction global affiché représente le pourcentage des avis "satisfaits et très satisfaits" sur le total des avis validés. Pour une meilleure lisibilité de l'indice sur le site, le chiffre global est arrondi à l'unité supérieure, si le premier chiffre après la virgule est supérieur ou égal à 5. Le chiffre est arrondi à l'unité inférieure, si le premier chiffre après la virgule est inférieur à 5.
5. La deuxième question invite à laisser un commentaire général sur le voyage, d'une longueur ne dépassant pas 1 000 caractères.
Le commentaire de chaque client est :
- Affiché tel quel immédiatement (sans modération humaine préalable de notre part, sauf détection automatique d'une non-conformité de l'avis à un point de la présente charte) sur la page des avis en ligne du voyage concerné. Si l'avis fait l'objet d'une modération (détection d'une non-conformité entraînant sa mise en quarantaine et la proposition à son auteur de le réécrire), il est à nouveau affiché, tel quel et immédiatement, dès que l'auteur nous retourne son avis corrigé et conforme. Les avis sont publiés par ordre anti-chronologique selon la date du voyage : c'est-à-dire les voyages les plus récents en premier, et pour un même voyage l'avis le plus récemment déposé en premier.
- Eventuellement, repris, en partie ou en totalité, sur la page d'accueil, ou une page relative au voyage concernée ou au pays où il se déroule, de notre site web.
- Dans tous les cas, il est la propriété de Nomade Aventure qui peut en user librement. Cependant, le client peut à tout moment demander la dépublication de son avis, celui-ci restant enregistré dans nos bases de données aux fins de contrôle. En revanche, il n'est possible, ni pour Nomade Aventure, ni pour l'auteur, de modifier un avis publié.
Nous nous gardons le droit de dépublier un commentaire (jamais une note globale de satisfaction) seulement dans les cas suivants :
- Infraction à la législation en vigueur sur le territoire français, ou risque pour Nomade Aventure de voir sa responsabilité civile ou pénale engagée.
- Propos discriminatoires, obscènes, injurieux ou inintelligibles.
- Commentaire portant sur d'autres sujets que le voyage concerné et la relation avec Nomade Aventure dans le cadre de ce voyage, ou comportant des commentaires inappropriés sur un ou plusieurs autres avis ou autres voyageurs.
- Citation du nom d'autres voyageurs, du personnel d'accompagnement, de nos partenaires locaux, d'un confrère tour opérateur ou agence de voyages, de personnels Nomade Aventure, d'un site web, de numéros de téléphone, adresse e-mail ou postale, etc.
- Présence d'informations relatives à la vie privée (numéro de téléphone, adresse e-mail ou postale, etc.).
- Action en cours de la part de Nomade ou du client, devant les Tribunaux, relative au voyage évalué, ou appel à une action en justice.
- Avis antérieur à une modification substantielle apportée au circuit.
Si nous sommes amenés à mettre en quarantaine un commentaire pour l'une des raisons ci-dessus, l'auteur du commentaire en est informé par mail, et peut le réécrire pour le soumettre à nouveau à publication.
Nomade Aventure se réserve le droit de répondre à un avis déposé sur son site, en-dessous de l'avis concerné.
6. Nomade Aventure garantit enfin que 100% des avis (notes et commentaires) publiés sur son site émanent exclusivement de voyageurs ayant effectué le voyage concerné. Chaque client ayant déposé un avis est susceptible d'être recontacté, par e-mail, courrier ou téléphone, par un organisme tiers, aux fins de vérification de l'authenticité de l'avis et en particulier du fait qu'il a effectué le voyage évalué : toute preuve (facture, photos, etc.) pourra être demandée.
Médiation Tourisme
Nous vous informons qu’il existe un Médiateur du Tourisme et du Voyage dont les coordonnées sont les suivantes : MTV Médiation Tourisme Voyage – BP 80 303 – 75 823 Paris Cedex 17. Vous trouverez également toutes les modalités de saisine sur le site internet : www.mtv.travel
